Chatbot Training : J’ai entraîné un chatbot !

Brice Schwartz

Chatbot Training : J’ai entraîné un chatbot !

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Vous connaissez les chatbots, ces petits robots avec qui vous pouvez taper la conversation sur certains sites, sur WhatsApp et sur Messenger ? Mais connaissez-vous le Chatbot Training ?

Beaucoup d’entreprises et de marques développent leur agent conversationnel. Certains chatbots sont même des entités à part entière, comme Jam qui vous accompagne peut-être quotidiennement !

Certains ont été pris d’assaut par les entreprises pour digitaliser, automatiser et améliorer leur service client. D’autres sont adoptés en masse pour les grandes organisations pour renforcer les RH en interne. D’autres encore existent dans une optique de divertissement ou d’information à destination des particuliers.

Bref, ils commencent à occuper l’espace !

Ces robots utilisent de la data, des algorithmes et souvent de l’intelligence artificielle pour converser avec vous. Mais pour être capable de bien vous comprendre et de proposer des réponses pertinentes, le Machine Learning (capacité à apprendre en autonomie) et autres prouesses technologiques ne suffisent pas…

L’intervention humaine est encore nécessaire. Récemment, j’ai joué ce rôle pour un chatbot RH. Comme quoi, la rédaction web est un définitivement vaste domaine qui ne manque pas de surprises !

Petit chatbot deviendra grand

Pour comprendre les questions qu’on lui pose, le chatbot utilise le NLP : la compréhension et le traitement du langage naturel. Vous pouvez en savoir plus en lisant cette série d’article de Clevy.

Mais je vous l’ai dit, le chatbot se base sur des données. Et ces données doivent provenir d’entrées humaines, les machines en étant encore complètement dépendantes à ce stade.

Pourquoi faut-il entraîner les chatbots ?

Il y a quelques semaines, un client m’a proposé d’entraîner le chatbot interne qu’il propose à ses client : l’assistant RH de plusieurs centaines de collaborateurs. Pourquoi pas après tout ! Le challenge semblait plutôt intéressant même si je n’avais à l’origine aucune idée de la manière de procéder.

Après quelques recherches ici et ainsi que quelques échanges avec mon client, j’ai compris ce qu’était le Chatbot Training.

Pour faire simple, le chatbot est capable de répondre à certaines questions. Pour cela, les réponses sont ajoutées manuellement et correspondent à certaines questions également entrées à la main. Mais la langue française est riche, nous nous exprimons toutes et tous de manière différente et il existe beaucoup de tournures de phrases pour exprimer la même idée.

Dès lors, il est impensable de ne conditionner le chatbot à ne répondre qu’à une seule question. Sinon, 9 fois sur 10, il ne comprendra pas la requête et n’aura rien de mieux à répondre qu’un triste « Désolé, je n’ai pas compris… Pouvez-vous reformuler votre demande ? »

Le cauchemar de toute expérience utilisateur !

Pour éviter au maximum cette situation et « entraîner » le chatbot, il faut lui proposer des question alternatives.

Dans la pratique, comment entraîner un chatbot ?

Prenons un exemple : un collaborateur souhaite savoir combien il lui reste de jours de congés.

La question « Combien me reste-t-il de jours de congés ? » est très académique, il est rare de s’exprimer spontanément de cette manière. Il faut donc penser à prévoir :

  • « Il me reste combien de congés ? »
  • « jours de congé restants »
  • « nombre jours de congés disponibles »
  • « quel est mon solde de congés ? »
  • Etc.

Avec au minimum une dizaine de questions alternatives amenant à la même réponse, l’assistant virtuel sera en mesure de comprendre efficacement ce qui lui est demandé. Les fautes d’orthographe et de grammaire comptent peu, le NLP s’en assure !

La perfection n’existe pas encore, mais on s’en rapproche. Et l’IA devrait pas mal nous y aider dans les années à venir…

De rédacteur d’articles à éducateur de bot

Il y a 2 ans, lorsque j’ai choisi de me spécialiser dans la rédaction web, je ne rédigeais que des articles sur des thèmes variés. Ensuite, j’ai commencé à penser et à écrire des textes marketing pour des sites web, puis des ebooks, des landing pages, des fiches produits…

Mais en devenant copywriter et rédacteur web SEO, je ne pensais pas un jour former des chatbots. Cette discipline connue sous le nom de « Chatbot Training » se fait peu à peu une place en France mais reste encore largement inconnue. Mais avec le développement rapide de nos amis les robots interactifs, elle se développe.

Pourtant, tout bon rédacteur créatif peut faire du chatbot training.

Rédiger pour entraîner un chatbot est une tâche rédactionnelle particulière : il faut faire preuve de créativité, d’empathie et réfléchir avec une approche centrée utilisateur pour pouvoir se mettre réellement dans la tête de la personne qui va échanger avec le chatbot.

En cela, le Chatbot Training est assez proche de l’UX Writing : des phrases simples, courtes et totalement basées sur la psychologie de l’utilisateur.

C’est le seul moyen de viser juste avec des questions que poseront réellement les utilisateurs dans leur usage quotidien !

Le bot training diffère cependant du copywriting et de la rédaction web : le but n’est ni promotionnel, ni informatif : il est technique.

Oser, apprendre et évoluer : la routine du freelance

Se cantonner à un domaine d’expertise et se spécialiser avec précision est important lorsqu’on exerce une activité de consultant.

Cela évite de se disperser, de semer la confusion dans l’esprit de ses prospects et d’être freiné dans sa maitrise poussée d’une compétence.

Mais il y a des limites.

Aujourd’hui, je ne m’imagine pas me limiter à une seule activité, comme la conception-rédaction ou la rédaction d’articles optimisés SEO. J’ai envie de tester de nouvelles activités qui sont dans mes cordes. J’ai aussi envie d’ajouter des cordes à mon arc de marketeur digital créatif axé sur les mots.

Je n’ai pas encore fait le tour des domaines d’utilisation des mots. Je n’ai pas encore écrit de fiction par exemple. Mais ça viendra…

Enfin, ça c’est une autre histoire !

Le Chatbot Training est une expérience intéressante que je vais renouveler d’ici peu.

Je pense qu’en tant que freelance, il faut rester ouvert aux nouvelles opportunités. Même celles qui nous sont inconnues et qui s’écartent légèrement de notre coeur d’activité. Surtout celles-ci d’ailleurs !

C’est ainsi que l’on développe de nouvelles expertises et que l’on adopte une vision plus globale. Big picture, always !

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J’écris sur le marketing, le copywriting, le content marketing, la société, le freelancing, l’entrepreneuriat et un brin de développement personnel. Bref, pas mal de sujets, mais tous liés entre eux. 

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2 réponses

  1. ROY Audrey dit :

    Très bon article qui donne envie de s’intéresser aux chatbots.

  2. […] d’entraîner les robots, un nouveau métier est apparu : entraîneur, ou éducateur, de bot. Brice Schwartz a exercé cette activité le temps d’une mission. Pour lui, il faut être centré utilisateur, […]

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